La evolución de las metodologías de Gestión de Proyectos (desde la clásica “waterfall” a las más recientes “Agile”) ha estado marcada por la necesidad de obtener un equilibrio entre calidad y coste. De nada sirve tener a los clientes satisfechos si los proyectos son ruinosos para nosotros o bien somos muy diligentes y baratos, pero les generamos insatisfacción y malestar.

Hay un gran esfuerzo en generar conocimientos para ordenar formal y temporalmente los proyectos: su definición, especificaciones de cliente o de producto, la estimación de costes, planificar en el tiempo y reclutar los recursos necesarios. A partir de su aprobación se entra en la etapa de incertidumbre que conlleva su realización. Minimizar esta incertidumbre se aborda a través de normas, documentos, publicaciones, reuniones y orden, dependiendo de qué metodología se utilice. Sin embargo, cualquier proyecto tiene, entre otros, unos elementos básicos:

• Proveedor.
• Cliente.
• INTERPRETACIÓN.

La cuarta acepción de “INTERPRETACIÓN” según la RAE es:

“Concebir, ordenar o expresar de un modo personal la realidad.”

Cuando un cliente solicita, está en un momento específico, dentro de una organización y con una biografía única. Lo mismo podemos decir del proveedor que toma los requerimientos. En ese momento se producen dos interpretaciones: la primera interpretación es la del cliente que cree que el proveedor ha entendido lo que ha querido transmitir. La segunda es la del proveedor que cree que lo que ha querido decir el cliente es lo que ha entendido. El futuro del proyecto se basa, por tanto, en confluir ambas interpretaciones. Esto se consigue con dos procesos personales: el rapport y el feedback.

RAPPORT

El “rapport” es un estado compartido entre personas que consiste en saber comunicar y respetar valores, intereses y otros factores personales. Cuando dos personas están en “rapport” la comunicación fluye sin obstáculos. Factores que ayudan:

• Orientación al cliente. Mediante la escucha activa detectamos el estilo del cliente y cómo prefiere comunicarse, sus intereses, si habla rápido. Igualamos su energía.
• Confianza. Debemos cumplir los compromisos con el cliente, llamar cuando hemos dicho que lo haremos. Mostrar coherencia con lo que decimos y lo que hacemos.
• Reciprocidad. Generalmente nos tratan como nosotros tratamos a los demás. Valorar al cliente nos hará ser valorados.

FEEDBACK

El “feedback” es un proceso cíclico mediante el cual el proveedor muestra al cliente su propia interpretación. El cliente ajusta la interpretación recibida a la suya propia y la vuelve a enviar al proveedor. Este proceso se repite las veces que sea necesario hasta que las dos interpretaciones iniciales terminen siendo una. Existen unos factores que ayudan en el proceso:

• Visión estratégica. Conocer la perspectiva del cliente. Su posición actual y su objetivo general (independientemente de lo específico que sea el proyecto).
• Alineamiento. Realizar un ejercicio doble de alineamiento entre la organización del cliente y la nuestra. Conseguimos una comprensión compartida y efectiva.
• Comportamiento y lenguaje específico. Con la visión y alineamiento en mente, pasamos a la comunicación principal. Utilizaremos lenguaje entendedor, claro y evitando conceptos de extremo (“Siempre”, “Nunca”, “Todo”, “Nada”…)
• Realidad. Evitamos el uso de adjetivos que conllevan una interpretación: “Malo”, “Caro”, “Ambiguo”. Hablaremos de hechos, y como tal, deberán estar basados en algo. Cuando queramos compartir una opinión es una buena práctica avisar antes para poder diferenciarlo de aquella información que sí puede comprobarse.
• Patrones. Conocer eventos pasados (incluso con otros proveedores) puede generar un lenguaje común y áreas de mayor interés para el cliente.
• Priorizar. No inundar al cliente de temas. Ya habrá tiempo de abordarlos si fuera necesario. Comentar por orden de importancia y no demasiados a la vez.

En definitiva, la Gestión de Proyectos Tecnológicos tiene un fuerte componente humano. De nada sirve utilizar la mejor tecnología si no prestamos atención a las personas involucradas, más imprevisibles que el coste total del proyecto.